济宁市银行业协会：设立银行纠纷反复投诉处理岗位

　　按照“协同监管，服务会员”的宗旨，济宁市银行业协会近年来履行“自律、维权、协调、服务”的职责，建设银行(6.140, -0.03, -0.49%)纠纷多元化协调委员会，成立“和为贵”调解室，加强调解队伍建设，银行纠纷多元化调解成效明显。据了解，2021年当年累计调解投诉纠纷217件，成功197件，成功率达90.78%，同比分别增加37件、45件和6.34个百分点。

　　具体而言，该协会通过创新建立银行纠纷人民调解委员会、银行纠纷调解协调委员会以及银行纠纷反复投诉处理岗位，探索银行纠纷调节机制；通过尝试建立“和为贵”调解机制、诉调对接工作机制和投诉首问负责机制，来完善多元化调解机制，以期寻找银行纠纷调解的多元化化解之道。

　　建立银行纠纷人民调解委员会，确保实现合理诉求解决到位。2021年6月，该协会组建由秘书长为组长，分管副秘书长和相关部室负责人为成员的济宁市银行纠纷人民调解委员会，按照“专业、正规、独立、公正”的原则，充实人员、加强力量，召开专题会议，制定工作规程、规则，明确职能权限，搭建政策传达、权益维护的平台，对事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的矛盾纠纷，坚持便民利民原则，通过转办金融机构或与机构联合接访等方式，实现就地调处，合理诉求得到快速解决。

　　建立银行纠纷调解协调委员会，确保复杂问题法律援助到位。为较好解决复杂的纠纷，做好法律援助工作，建立由市银行业协会牵头，市人民法院、市司法局、市金融办等相关部门负责人及合作律师参加的银行纠纷调解协调委员会，全方位加强对银行纠纷调解的协调工作，特别是重大矛盾纠纷调解提供法律援助。对不适合人民调解、调解不成或超出协会职责权限的银行纠纷，说明情况，传授法律知识，引导当事人通过仲裁、诉讼等途径，依法保障合法权益。

　　建立银行纠纷反复投诉处理岗位，无理诉求教育到位。济宁市银行业协会设立由专职副会长、秘书长和分管副秘书长、专业部门负责人参加的反复投诉专业处理工作岗位，根据复杂程度，该协会主要负责同志分别直接参与无理诉求和反复投诉的处理工作。对诉求无理的，进行晓之以理、动之以情的思想教育工作，当好法律宣传员、政策解释员、思想帮教员，无理诉求思想教育到位。同时防止“破窗效应”，不主张无法度、无原则、无底线地采取花钱买平安的办法谋求信访问题解决，保护合法信访，制止违法行为。

　　在监管部门的指导下，加强与司法部门联系，建立“和为贵”品牌调解室，将“以和为贵、德化人心，和而不同、推己及人”的儒家文化深刻内涵与银行纠纷调解工作有机融合。在做好司法调解工作的同时，加强与市法院、市仲裁委联系，根据纠纷复杂程度及其他情况分别进行仲裁和法律诉讼，确保实现银行纠纷处理的常态化、精准化和有效化。

　　建立“和为贵”调解机制，确保纠纷调解常态化。首先，准确把握“和为贵”核心要义。坚持“德为先、法为上、仁为本、和为贵”理念，开展银行纠纷“和为贵”调解工作，坚持做到“三要三杜绝三避免”。要履行投诉举报处置主体责任，杜绝敷衍、推诿、扯皮现象，避免踢皮球；要诚恳实在、主动担当，杜绝“生、冷、硬、横”，避免矛盾激化；要提高投诉办结率，杜绝头痛医头，脚痛医脚，避免局部疗法。其次，建设好“和为贵”调解室。在调解场所建设上，协会将纠纷调解室配齐“双录”设备，布置饮水机和绿植，营造良好的调解氛围。在调解队伍选配上，聘请济宁市知名的山东公明政和律师事务所作为法律顾问，并签订合作协议，选派经验丰富、口碑好的10名银行业务骨干、5名协会工作人员和4名高水平律师组建19人的人民调解员团队，建立调解员档案，分别颁发聘书，纳入市司法局人民调解委员会专家库。在调解机制实施上，积极与法院沟通诉调对接，主动与仲裁委联系，综合运用“在线法院诉调对接系统”“司法局智慧调解系统”“仲裁委员微信交流群”开展投诉纠纷多元化调解工作，受到当地政府及上级银保监领导的好评。

　　银保监会消保局副局长、一级巡视员罗青，山东省银保监局二级巡视员付国才实地考察了该协会人民调解委员会“和为贵”调解室建设情况，并在此召开银行保险业消保工作座谈会。该协会还设计印制了《调解流程图》及《调解申请书》《调解协议书》等，规范调解行为，维护调解秩序，为公平公正、快速高效调解银行纠纷打好基础，提供保障。

　　在杨某申请撤销举报核查结论一案中，申诉人与该市工商银行(4.720, -0.02, -0.42%)在一年多的时间里反复协商未果，济宁市银行业协会果断实施提级处置，选派经验丰富的银行业协会人员作为人民调解员，调解员在反复阅读济宁市银保监分局信访投诉核查报告的基础上，认真仔细倾听投诉者反映情况，了解诉求者得真实目的，征求银行方的意见，推敲出诉求者与银行的结合点。

　　在王某与该市建设银行个人住房贷款定价纠纷案中，调解人员针对王某诉求，从双方失误中入手，先让他们认识到自己的过错，向投诉者说明办理贷款时，没有查看贷款合同中的利率等内容，进而签字同意接受贷款，也负有一定责任。说服客户后，及时与建行工作人员沟通，阐述客户在申请贷款时，建行调查人员曾答复客户，能享受一套优惠利率，在回复客户咨询问题时未尽到清晰告知的义务，造成客户不满，进而发生投诉。

　　济宁市银行业协会秉持“合法”在先，兼顾“合理、合情”的调解原则，与双方反复协商，客户与银行都体谅了各自的难处和心情，最终，达成贷款执行首套房利率的协议，不再追究赔偿等责任，调解十分成功，消费者和银行先后向济宁市银行业协会赠送锦旗。

　　建立诉调对接工作机制，确保纠纷调解精准化。一方面，根据人民法院立案前委派、立案后委托或者当事人申请，开展非诉调解化解各类纠纷，明确人民法院应当在登记立案前告知并引导当事人采取非诉讼方式解决纠纷，根据当事人意愿，及时委托金融纠纷调解委员会进行调解。另一方面，完善银行借款协议示范文本中的先行调解条款，明确符合先行调解的纠纷应通过“和为贵”调解室调解，调解不成功的再进行诉讼，建立司法确认、诉前调解、批量立案等诸多功能的银行案件一体化平台，以使银行数据点对点对接，从而精准处理银行纠纷。

　　建立投诉首问负责制，确保纠纷调解有效化。涉及银保产品投诉，有的银行与保险公司之间相互推诿，甚至对投诉纠纷调解不积极解决，而让投诉人向监管部门和银行协会再投诉，存在“踢皮球”情况，对此，建立投诉纠纷首问制，为银行消费者提供一站式、一揽子服务。另外，建立首席回访机制，密切关注信访回复后30天为一个节点，实行电话、上门回访，防止沟通不畅引起越级上访。

　　济宁市银行业协会将提升群众满意度，预防纠纷投诉作为消保工作的根本出发点和落脚点，将金融知识普及、法律培训、纠纷预防制度化，指导各机构多渠道、多层次开展金融消费者权益保护工作，确保实现“三零目标”。

　　将金融知识普及活动制度化，提升消费者金融素养。该协会将往年开展金融知识普及活动的做法进行总结分析，创新“两手册、三会议、四走进”工作方法。“两手册”即贴合“金融知识普及月 金融知识进万家”活动的宣传重点“一老”群体，通过图文并茂的形式为52家会员单位印制《老年人金融服务手册》和《防范电信诈骗宣传手册》各1.5万份，并分发到各会员单位营业网点。手册详细介绍了网络诈骗贷款、刷单返利诈骗、虚拟投资理财诈骗、注销“校园贷”诈骗等10个真实诈骗案例，每个案例通过犯罪分子常用的作案手法加真实案例的方式呈现出来，提高了消费者的阅读兴趣，进一步增强了消费者风险防范意识和责任意识。“三会议”即召开线上动员会，全力做好金融知识普及月活动；召开现场观摩会，学习交流先进工作经验；召开调度督导会，确保宣传活动扎实深入开展。“四走进”即走进校园，普及金融知识，从青少年抓起；走进社区，开展“适老”金融服务工作，让老年人共享数字化红利；走进农村，把金融知识送到田间地头；走进企业，增强金融风险防控能力。

　　将法律知识培训制度化，提升银行员工纠纷调解能力。该协会每年都将法律知识培训纳入重点工作，分别开展线上和线下培训，结合会员单位厅堂投诉较高的客观情况，组织举办“消费者权益保护与厅堂客诉处理”线上培训班，参加学习人员达3600余人，提高了辖内银行从业人员消费者权益保护相关法律法规知识水平和对金融消费者权益保护重要性的认识，了解新服务场景下客户投诉原因，降低纠纷发生率。联合北京德和衡律师事务所举办民法典时代金融风险防范论坛，邀请国内知名院校教授就金融风险防控的原因及思路作专题讲座，论坛采取现场和线上图文直播及视频直播的方式，吸引了近150余名观众线下参会，视频直播平台观看次数达4.33万，产生了良好的社会效果。