泸州银行：构建适老金融服务生态 温暖银发岁月

　　近年来，泸州银行围绕老年客户金融服务需求，不断优化服务模式，线上手机银行适老化改造、线下业务便捷服务及营业网点升级等多项举措赢得客户一致好评，同时通过暖心上门服务解决特殊客户燃眉之急，切实提升老年群体金融服务的获得感与幸福感，以实际行动践行金融工作的人民性。

　　适老化升级，打造便捷安全体验

　　为解决老年客户使用手机银行“不敢用”“不会用”“看不清”“求助难”四大障碍，泸州银行推出手机银行APP老年关爱版，支持用户在标准版与老年版间一键切换。该版本针对老年群体使用习惯进行优化，从功能设计到操作流程均体现贴心考量，让老年客户能够轻松上手使用数字金融服务。

　　老年版手机银行设置智能引导功能，60岁以上客户首次登录时，界面将自动弹窗提示切换至老年版，降低操作门槛。专属界面布局清晰简洁，图文尺寸放大且支持字体调整，聚焦老年人常用核心功能，保留账户查询、转账汇款、存款理财、生活缴费及积分权益等服务，避免功能冗余造成困扰，确保老年客户能快速找到所需服务。

　　语音辅助功能进一步提升操作便利性，老年客户可通过语音识别快速跳转至对应功能，各页面均提供语音播报读屏服务，帮助视力不佳的客户顺畅使用。此外，防骗安全铃功能为资金安全筑牢防线，老年客户可与子女绑定关系，发起转账时需经子女端审核确认方可完成，借助亲情纽带降低诈骗风险，让老年客户使用金融服务更安心。

　　多维度优化，打通便民最后一公里

　　针对老年用户使用智能服务的困难，泸州银行在保留传统柜面服务基础上，推出多项特色便捷服务。其中，客服热线快捷通道为老年客户提供高效支持，60岁以上老年人拨打客服热线时，系统自动识别身份，省去语音菜单环节直接接入人工客服专线，缩短等待时间，提升服务体验，让老年客户无需在复杂菜单中反复操作。

　　预约上门服务解决老年客户“难、远、怕”的困扰，客户通过拨打客服电话即可预约，银行提供上门金融服务，让行动不便的老人足不出户办理业务。线上小程序“小泸云厅”专设老年人服务专区，老年客户可通过客服实现“面对面”咨询与远程办理，打破空间限制，享受便捷服务。

　　营业网点适老化改造持续推进，全行营业网点均标配无障碍通道，优化功能分区与动线设计，解决老年客户进出不便问题。便民服务区统一配备爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅及雨具等适老物品，满足客户实际需求。各网点保留传统人工柜台，并专设“爱心窗口”或“绿色通道”，为老年客户提供优先服务，打消业务办理顾虑，让老年客户感受到贴心关怀。